5 Erfolgsfaktoren für reibungsloses Order Management

November 10, 2022
Order Management

Effektives Order Management ist ein wichtiger Faktor im Onlinehandel, denn die Prozesse werden immer komplexer. Gleichzeitig erwartet die Kundschaft einen reibungslosen Ablauf aller Bestellungen, die oft über unterschiedliche Betriebskanäle eingehen. Deshalb müssen alle relevanten Daten zuverlässig und in Echtzeit an die einzelnen Abteilungen im Unternehmen sowie an externe Partner wie zum Beispiel Versanddienstleister übermittelt werden. Hinzu kommen Retouren, die sich ebenfalls sofort im System erfassen und abwickeln lassen sollten.

Im Prinzip beginnt das Order Management, sobald eine Bestellung im Onlineshop aufgegeben wird. Von diesem Zeitpunkt an läuft eine Vielzahl von Prozessen ab, die nahtlos ineinandergreifen müssen, damit Käufer:innen die Ware möglichst schnell in den Händen halten. Denn idealerweise sorgt das Auftragsmanagement nicht nur für einen effektiven Ablauf der Bestellung innerhalb des Unternehmens, sondern auch für eine gelungene Customer Journey, die das Vertrauen und die Bindung der Käuferschaft an den Shop langfristig stärkt.

Inhalt:

Order Management: Was bedeutet es und welchen Einfluss hat es auf die Supply Chain?

Das Order Management koordiniert nach Eingang des Auftrags eine Vielzahl von Prozessen. Zu diesen Abläufen gehören:

  • Bestellungen von den unterschiedlichen Verkaufskanälen erfassen und die entsprechenden Daten an Warenlager, Produktion, Buchhaltung und Logistik weiterleiten
  • Bestellabwicklung / Kommissionierung inklusive Verpackung und Versand koordinieren
  • Lagerbestände über alle Vertriebskanäle hinweg in Echtzeit synchronisieren und aktuell halten
  • Bestelldetails an die Logistikabteilung oder externe Versanddienstleister übermitteln
  • transparente Auftragsverwaltung und Auftragsverfolgung anbieten – auch für die Kundschaft
  • Überwachung des Ist-Bestands, um Übermengen oder fehlende Waren zu vermeiden
  • Ankopplung an Back-Office-Funktionen wie Debitoren- und Kreditorenbuchhaltung, um Rechnungen zu erstellen und Zahlungen anzunehmen

Was hat all das mit der Supply Chain im E-Commerce zu tun?

Supply Chain bedeutet übersetzt Lieferkette – das Order Management zur erfolgreichen Auftragserfüllung fungiert als wichtiger Bestandteil des SCM. Im E-Commerce sind die wichtigsten Faktoren für eine funktionierende Lieferkette eine nahtlose Logistik und effizientes Bestandsmanagement. Das bedeutet, dass Shopbetreibende den Warenbestand jederzeit transparent nachvollziehen können. Mit einem effektiven Management lassen sich so auch Überbestände oder fehlende Warenbestände verhindern. Das spart Lagerkosten.

Ein reibungsloses Supply Chain Management sorgt für folgende Vorteile:

  • direkter Kontakt zu Lieferanten, sodass eventuelle Lieferprobleme schnell beseitigt werden können
  • ein koordinierter Einkauf, der eine höhere Nachfrage ebenso berücksichtigt wie Verkaufseinbrüche
  • eine transparente Nachverfolgung der einzelnen Schritte der Bestellung

Omnichannel im E-Commerce

Wer heute im Onlinehandel erfolgreich sein möchte, kommt an einer Omnichannel-Strategie nicht vorbei. Omnichannel bedeutet, dass die Kundschaft auf vielen verschiedenen Kanälen in Kontakt mit einem Unternehmen kommt und nahtlos zwischen den einzelnen Kanälen wechseln kann. Das kann zum Beispiel ein Ladengeschäft sein, das einen Onlineshop betreibt und zusätzlich über eBay, Amazon und das eigene Instagram-Profil verkauft. Das ist eine große Herausforderung für die Bestellabwicklung.

Doch dank einer funktionierenden Omnichannel-Planung arbeiten all diese Verkaufskanäle so zusammen, dass Kunden und Kundinnen von einem nahtlosen Einkaufserlebnis profitieren, ganz gleich wo der erste Kontakt stattfindet. Ein Beispiel ist, dass Kaufinteressierte online etwas bestellen und es im Laden abholen und bezahlen. Sie können außerdem vor Ort Ware mitnehmen und einfach per App bezahlen.

Wichtig für echtes Omnichannel ist, dass die Daten über alle Kanäle hinweg verarbeitet werden können. Damit das funktioniert, muss das ERP-System des Unternehmens mit den verschiedenen Verkaufskanälen, der Lagerhaltung, der Finanzbuchhaltung sowie externen Dienstleistern kommunizieren und Echtzeitdaten austauschen. Denn wenn eine kaufinteressierte Person die Ware im Laden abholt, muss der Warenbestand im Lager sofort angepasst werden. Auch sind eine Reihe von Prozessen nötig, um vor Ort bestellte Ware an die Logistikabteilung weiterzuleiten und per Paketdienst an die Adresse der Person zu senden.

Eine weitere Aufgabe für das Order Management ist die Abwicklung von Retouren der auf den verschiedenen Kanälen gekauften Waren.

Omnichannel Order Management umsetzen

Kurz gesagt: Um eine Omnichannel-Strategie erfolgreich umzusetzen, bedarf es eines funktionierenden Order Managements. Denn reibungsloses Auftragsmanagement erlaubt einen Überblick über alle Kanäle. Ganz gleich, ob Kaufinteressierte über eine App kaufen, über eine spezielle Landingpage zu Sonderkonditionen zuschlagen oder im Laden Produkte mitnehmen, die sie per App bezahlen – das Order-Management-System (OMS) ermöglicht Einblick und Synchronisierung in allen Bereiche.

Omnichannel sorgt nur dann für eine höhere Conversion Rate, wenn das Einkaufserlebnis stimmt. Das betrifft Bestellung, Versand und Rechnungsstellung ebenso wie die Überprüfung des Lagerbestandes und die Beschaffung neuer Ware. Denn wenn gleichzeitig im stationären Handel, per App und im Onlineshop Waren angeboten werden, die nur noch in begrenzter Stückzahl vorhanden sind, ist es dringend erforderlich, dass diese Informationen schnell untereinander ausgetauscht werden. Ansonsten kann es passieren, dass Bestellungen eingehen, die nicht abgewickelt werden können. Das kann potenzielle Kund:innen verärgern, sodass sie lieber bei einem anderen Unternehmen einkaufen. Es muss außerdem möglich sein, dass die Kundschaft im Laden gekaufte Artikel bequem per Post zurücksenden kann.

All diese komplexen Prozesse verlangen dem ERP-System Ihres Unternehmens eine Menge ab. Denn es muss schnell und fehlerfrei mit den verschiedenen Verkaufskanälen kommunizieren. Nicht zu vernachlässigen ist die reibungslose Kommunikation zwischen Mitarbeitenden aus verschiedenen Bereichen.

Welche Aufgaben kann das Order Management im E-Commerce übernehmen?

Ein Auftragsmanagementsystem kann manuelle Prozesse automatisieren und dadurch Kosten einsparen. Darüber hinaus kann es Verkäufe über mehrere Kanäle, in unterschiedlichen Währungen und aus verschiedenen Ländern abwickeln. Es ist außerdem in der Lage, Abonnements und Teillieferungen zu verwalten.

Ein großer Vorteil ist, dass das OMS den Ist-Bestand in einem oder mehreren Warenlagern überwachen und je nach Nachfrage anpassen kann. Aus den gesammelten Daten lassen sich außerdem Analysen und Prognosen erstellen, um die Verkaufsprozesse noch effektiver zu gestalten.

5 Erfolgsfaktoren, von denen Onlineshops durch gelungenes Order Management profitieren

FAKTOR 1:

Die reibungslose Zusammenarbeit mit Stakeholdern

Ein Netzwerk aus Lieferanten, Versanddienstleistern und Produzenten ist unmittelbar in die ERP-Software des Unternehmens implementiert und erhält automatisiert alle notwendigen Daten. Digitales Order Management hilft somit dabei, Anforderungen an Flexibilität, Schnelligkeit und Agilität zu erfüllen.

FAKTOR 2:

Datenerfassung in Echtzeit

Die Synchronisation des Warenbestandes ist besonders wichtig für Unternehmen, die einen strategischen Omnichannel-Ansatz verfolgen. Denn nur so behalten Sie den Überblick über die Verkäufe über alle Kanäle hinweg und können rechtzeitig für die Beschaffung neuer Waren sorgen. 

FAKTOR 3:

Prozess- und Bestandsoptimierungen im Lager

Dank eines funktionierenden Order Managements, das in das firmeninterne ERP eingebunden ist, haben Sie einen Überblick über alle relevanten Daten und Schnittstellen. Diese Optimierung des Warenbestandes sorgt für geringere Lagerkosten, Effizienz und somit Umsatzsteigerung. 

FAKTOR 4:

Datenanalysen und datengestützte Prognosen für die Zukunft

Eine gute Order-Management-Lösung stellt Daten bereit, mit denen sich zum Beispiel Marketingkampagnen auswerten lassen und Funktionen zur Online Shop Analyse integriert sind. Das erlaubt datengestützte Prognosen für die Zukunft, sodass Sie Ihre Ziele danach ausrichten können. 

FAKTOR 5:

Customer Journey

Einer der wichtigsten Aspekte ist eine gelungene Customer Journey der Käufer:innen. Sowohl im B2B als auch im B2C Kontext erwarten Kund:innen heutzutage ein positives konsistentes Kauferlebnis. Wenn Bestellungen reibungslos ablaufen und die Kundschaft jederzeit transparent den Status des Auftrags einsehen kann, wird die Kundenzufriedenheit erhöht. Wichtig ist auch, nach einem Auftrag weiterhin für die Verbraucher:innen da zu sein, um auf Fragen eingehen zu können sowie mögliche Fehler bei der Bestellung zu beheben. Falls es zu Lieferproblemen oder anderen Schwierigkeiten kommen sollte, sorgt das Order Management-System dafür, dass Kunden und Kund:innen schnell darüber informiert werden. Genauso wichtig sind aber auch persönliche Ansprechpartner:innen – kompetente Mitarbeitende im Kundenservice sind für ein positives Kundenerlebnis entlang der Customer Journey elementar.  

Wie können Sie ein effektives Order-Management-System in Ihren Shop implementieren?

Ein Order-Management-System ist äußerst komplex und muss Vertriebskanäle, das ERP-System Ihres Unternehmens und angebundene Stakeholder in Echtzeit über alle Vorgänge informieren. Denn Warenlager, Buchhaltung, Logistikakteure und alle beteiligten Dienstleister müssen jederzeit wissen, was sich wann, wo befindet. Dafür werden ausgeklügelte IT-Lösungen benötigt, die alle Schnittstellen und Kanäle berücksichtigen sowie für einen reibungslosen Ablauf sorgen. Das klingt im ersten Moment kompliziert. Doch es gibt verschiedene ganzheitliche Enterprise Resource Planning Softwaresysteme, in denen Funktionalitäten rund um das Omnichannel Order Management bereits integriert sind.

Der E-Commerce Cloud Booster, der auf der ERP-Software von SAP basiert, bietet zum Beispiel Bausteine wie Pick und Pack an, mit denen Sie Ihre Supply Chain optimieren können. Ebenso die Integration in Onlineshops sowie Marktplätze oder auch Third-Party-Logistics-Schnittstellen stehen Ihnen mit dieser E-Commerce-Lösung zur Verfügung. Das cloudbasierte System eignet sich optimal für die Umsetzung von Omnichannel-Strategien, da es sich flexibel um vielfältige Bausteine erweitern lässt. Der E-Commerce Cloud Booster fungiert als All-in-One Lösung und steht für Flexibilität, Agilität und Skalierbarkeit.

Wenn Sie Ihr Order Management und die gesamte Auftragsabwicklung (Order Fulfillment) reibungslos gestalten und optimieren möchten, kontaktieren Sie uns gerne. Erfahren Sie mehr über den E-Commerce Cloud Booster – dinext. als ERP-Cloud-Experte unterstützt Sie jederzeit.

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