Effektives Order Management ist ein wichtiger Faktor im Onlinehandel, denn die Prozesse werden immer komplexer. Gleichzeitig erwarten Kund:innen einen reibungslosen Ablauf aller Bestellungen, die oft über unterschiedliche Betriebskanäle eingehen. Deshalb müssen alle relevanten Daten zuverlässig und in Echtzeit an die einzelnen Abteilungen im Unternehmen sowie an externe Partner wie zum Beispiel Versanddienstleister übermittelt werden. Hinzu kommen Retouren, die sich ebenfalls sofort im System erfassen und abwickeln lassen sollten.
Order Management bezieht sich auf den Prozess der Auftragserfüllung in einem Unternehmen. Dabei umfasst es die Abwicklung von Bestellungen – von der Erfassung bis zur Auslieferung. Ein Auftragsverwaltungssystem spielt dabei eine wichtige Rolle, da es die automatisierte Verarbeitung und Verwaltung von Bestellungen ermöglicht.
Im Prinzip beginnt das Order Management, sobald eine Bestellung im Onlineshop aufgegeben wird. Von diesem Zeitpunkt an läuft eine Vielzahl von Prozessen ab, die nahtlos ineinandergreifen müssen, damit Käufer:innen die Ware möglichst schnell in den Händen halten. Denn idealerweise sorgt das Auftragsmanagement nicht nur für einen effektiven Ablauf der Bestellung innerhalb des Unternehmens, sondern auch für eine gelungene Customer Journey, die das Vertrauen und die Bindung der Käuferschaft an den Shop langfristig stärkt.
Das Order Management koordiniert nach Eingang des Auftrags eine Vielzahl von Prozessen. Zu diesen Abläufen gehören:
Supply Chain bedeutet übersetzt Lieferkette – das Order Management zur erfolgreichen Auftragserfüllung fungiert als wichtiger Bestandteil des SCM. Im E-Commerce sind die wichtigsten Faktoren für eine funktionierende Lieferkette eine nahtlose Logistik und effizientes Bestandsmanagement. Das bedeutet, dass Shopbetreibende den Warenbestand jederzeit transparent nachvollziehen können. Mit einem effektiven Management lassen sich so auch Überbestände oder fehlende Warenbestände verhindern. Das spart Lagerkosten.
Ein reibungsloses Supply Chain Management sorgt für folgende Vorteile:
Wer heute im Onlinehandel erfolgreich sein möchte, kommt an einer Omnichannel-Strategie nicht vorbei. Omnichannel bedeutet, dass die Kundschaft auf vielen verschiedenen Kanälen in Kontakt mit einem Unternehmen kommt und nahtlos zwischen den einzelnen Kanälen wechseln kann. Das kann zum Beispiel ein Geschäft vor Ort sein, das einen Onlineshop betreibt und zusätzlich über eBay, Amazon und das eigene Instagram-Profil verkauft. Das ist eine große Herausforderung für die Bestellabwicklung.
Doch dank einer funktionierenden Omnichannel-Planung arbeiten all diese Verkaufskanäle so zusammen, dass Kunden und Kundinnen von einem nahtlosen Einkaufserlebnis profitieren, ganz gleich wo der erste Kontakt stattfindet. Ein Beispiel ist, dass Kaufinteressierte online etwas bestellen und es im Laden abholen und bezahlen. Sie können außerdem vor Ort Ware mitnehmen und einfach per App bezahlen.
Wichtig für echtes Omnichannel ist, dass die Daten über alle Kanäle hinweg verarbeitet werden können. Damit das funktioniert, muss das ERP-System des Unternehmens mit den verschiedenen Verkaufskanälen, der Lagerhaltung, der Finanzbuchhaltung sowie externen Dienstleistern kommunizieren und Echtzeitdaten austauschen. Denn wenn eine kaufinteressierte Person die Ware im Laden abholt, muss der Warenbestand im Lager sofort angepasst werden. Auch sind eine Reihe von Prozessen nötig, um vor Ort bestellte Ware an die Logistikabteilung weiterzuleiten und per Paketdienst an die Adresse der Person zu senden.
Eine weitere Aufgabe für das Order Management ist die Abwicklung von Retouren der auf den verschiedenen Kanälen gekauften Waren.
Kurz gesagt: Um eine Omnichannel-Strategie erfolgreich umzusetzen, bedarf es eines funktionierenden Order Managements. Denn reibungsloses Auftragsmanagement erlaubt einen Überblick über alle Kanäle. Ganz gleich, ob Kaufinteressierte über eine App kaufen, über eine spezielle Landingpage zu Sonderkonditionen zuschlagen oder im Laden Produkte mitnehmen, die sie per App bezahlen – das Order-Management-System (OMS) ermöglicht Einblick und Synchronisierung in allen Bereiche.
Omnichannel sorgt nur dann für eine höhere Conversion Rate, wenn das Einkaufserlebnis stimmt. Das betrifft Bestellung, Versand und Rechnungsstellung ebenso wie die Überprüfung des Lagerbestandes und die Beschaffung neuer Ware. Denn wenn gleichzeitig im stationären Handel, per App und im Onlineshop Waren angeboten werden, die nur noch in begrenzter Stückzahl vorhanden sind, ist es dringend erforderlich, dass diese Informationen schnell untereinander ausgetauscht werden. Ansonsten kann es passieren, dass Kundenbestellungen eingehen, die nicht abgewickelt werden können. Das kann potenzielle Kund:innen verärgern, sodass sie lieber bei einem anderen Unternehmen einkaufen. Es muss außerdem möglich sein, dass die Kundschaft im Laden gekaufte Artikel bequem per Post zurücksenden kann.
All diese komplexen Prozesse und Arbeitsabläufe verlangen dem Warenwirtschaftssystem Ihres Unternehmens eine Menge ab. Denn es muss schnell und fehlerfrei mit den verschiedenen Verkaufskanälen kommunizieren. Nicht zu vernachlässigen ist die reibungslose Kommunikation zwischen Mitarbeitenden aus verschiedenen Bereichen.
Ein Auftragsmanagementsystem bzw. Auftragsverwaltungssystem kann manuelle Prozesse automatisieren und dadurch Kosten einsparen. Darüber hinaus kann es Verkäufe über mehrere Kanäle, in unterschiedlichen Währungen und aus verschiedenen Ländern abwickeln. Es ist außerdem in der Lage, Abonnements und Teillieferungen zu verwalten.
Ein großer Vorteil ist, dass das OMS den Ist-Bestand in einem oder mehreren Warenlagern überwachen und je nach Nachfrage anpassen kann. Aus dem gesammelten Datenmaterial lassen sich außerdem Analysen und Prognosen erstellen, um die Verkaufsprozesse noch effektiver zu gestalten.
FAKTOR 1:
Ein Netzwerk aus Lieferanten, Versanddienstleistern und Produzenten ist unmittelbar in die ERP-Software des Unternehmens implementiert und erhält automatisiert alle notwendigen Daten. Digitales Order Management hilft somit dabei, Anforderungen an Flexibilität, Schnelligkeit und Agilität zu erfüllen.
FAKTOR 2:
Die genaue Synchronisation des Warenbestandes ist besonders wichtig für Unternehmen, die einen strategischen Omnichannel-Ansatz verfolgen. Denn nur so behalten Sie die Übersicht über die Verkäufe über alle Kanäle hinweg und können rechtzeitig für die Beschaffung neuer Waren sorgen. Ebenfalls sorgt die Echtzeitdatenerfassung für positive Kundenerfahrungen, da Verbraucher:innen im Onlineshop direkt angezeigt werden kann, wenn ein Produkt ausverkauft ist.
FAKTOR 3:
Dank eines funktionierenden Order Managements, das in das firmeninterne ERP eingebunden ist, haben Sie einen Überblick über alle relevanten Daten und Schnittstellen rund um die Lagerverwaltung. Diese Optimierung des Warenbestandes sorgt für geringere Lagerkosten, Effizienz und somit Umsatzsteigerung.
FAKTOR 4:
Eine gute Order-Management-Lösung stellt Daten bereit, mit denen sich zum Beispiel Marketingkampagnen auswerten lassen und Funktionen zur Online Shop Analyse integriert sind. Das erlaubt datengestützte Prognosen für die Zukunft, sodass Sie Ihre Ziele danach ausrichten können.
FAKTOR 5:
Einer der wichtigsten Aspekte ist eine gelungene Customer Journey der Käufer:innen. Sowohl im B2B als auch im B2C Kontext erwarten Kund:innen heutzutage ein positives konsistentes Kauferlebnis. Wenn Bestellungen reibungslos ablaufen und die Kundschaft jederzeit transparent den Status des Auftrags einsehen kann, wird die Kundenzufriedenheit erhöht. Wichtig ist auch, nach einem Auftrag weiterhin für die Verbraucher:innen da zu sein, um auf Fragen eingehen zu können sowie mögliche Fehler bei der Bestellung zu beheben.
Falls es zu Lieferproblemen oder anderen Schwierigkeiten kommen sollte, sorgt das Order Management-System dafür, dass Kunden und Kund:innen schnell darüber informiert werden. Genauso wichtig sind aber auch persönliche Ansprechpartner:innen – kompetente Mitarbeitende im Kundenservice sind für ein positives Kundenerlebnis entlang der Customer Journey elementar.
Ein Order-Management-System ist äußerst komplex und muss Absatzkanäle, das ERP-System Ihres Unternehmens und angebundene Stakeholder in Echtzeit über alle Vorgänge informieren. Denn Warenlager, Buchhaltung, Logistikakteure und alle beteiligten Dienstleister müssen jederzeit wissen, was sich wann, wo befindet. Dafür werden ausgeklügelte IT-Lösungen benötigt, die alle Schnittstellen und Kanäle berücksichtigen sowie für einen reibungslosen Ablauf sorgen. Das klingt im ersten Moment kompliziert. Doch es gibt verschiedene ganzheitliche Enterprise Resource Planning Softwaresysteme, in denen Funktionalitäten rund um das Omnichannel Order Management bereits integriert sind.
Der E-Commerce Cloud Booster, der auf der ERP-Software von SAP basiert, bietet zum Beispiel Bausteine wie Pick und Pack an, mit denen Sie Ihre Supply Chain optimieren können. Ebenso die Integration in Onlineshops sowie Marktplätze oder auch Third-Party-Logistics-Schnittstellen stehen Ihnen mit dieser E-Commerce-Lösung zur Verfügung. Das cloudbasierte System eignet sich optimal für die Umsetzung von Omnichannel-Strategien, da es sich flexibel um vielfältige Bausteine erweitern lässt. Der E-Commerce Cloud Booster fungiert als All-in-One Lösung und steht für Flexibilität, Agilität, Automatisierung, Transparenz und Skalierbarkeit.
Wenn Sie Ihr Order Management und die gesamte Auftragsabwicklung (Order Fulfillment) reibungslos gestalten und optimieren möchten, kontaktieren Sie uns gerne. Erfahren Sie mehr über den E-Commerce Cloud Booster – DINEXT als ERP-Cloud-Experte unterstützt Sie jederzeit.
