Jeder Verkauf eines Produkts stellt einen kleinen Erfolg dar. Das bedeutet nicht, dass die Arbeit damit erledigt ist. Ganz im Gegenteil. Die Order setzt neue wichtige Arbeitsschritte in Gang, die zum Fulfillment bzw. zur reibungslosen Auftragsabwicklung führen sollen.
Der gesamte Fulfillment-Zyklus ist als Prozesskette zu betrachten und besteht aus mehreren Phasen. Er beginnt mit dem Eingang des Inventars, setzt sich mit der Lagerung, Auftragsabwicklung, Kommissionierung, dem Verpacken, Versand sowie der Lieferung fort und endet ggf. mit der Retourenabwicklung.
Abhängig von der Unternehmensgröße finden alle diese Prozesse unter einem Dach in einem logistisch gut organisierten Lager statt. Kleine Betriebe erledigen die Auftragsabwicklung in einer vereinfachten Form häufig problemlos selbst. Bei großen oder mittelständischen Unternehmen ist oft eine komplexere Logistik und Strategie für Fertigungs- und Kundenaufträge notwendig. Wichtig dabei ist, dass die Kundschaft ihre Ware schnellstmöglich ohne jegliche Beschädigungen und zu geringen Kosten erhält.
Unabhängig davon, ob Sie einen B2B- oder B2C-Handel betreiben, ist der Auftrag erst mit der Ankunft des Artikels an seinen Bestimmungsort abgeschlossen. Die Art und Weise, wie eine Auftragsabwicklung abläuft, trägt im besten Fall zu einer nachhaltigen Bindung Ihrer Kundschaft bei. Verläuft der Versand reibungslos und sind Sie in der Lage, eventuell auftretende Schwierigkeiten schnell und zuvorkommend zu beheben, tragen Sie zur Kundenzufriedenheit bei. Somit bestellen die Käufer:innen immer wieder gern bei Ihnen und Ihr guter Ruf zieht weitere Kundschaft an. Kommt es jedoch immer wieder zu Problemen, sind Lieferungen unpünktlich oder unzuverlässig, kann das schnell in das Gegenteil umschlagen. Wichtige Schritte, die im Rahmen der Auftragsabwicklung von Bedeutung sind:
Die Kundenanforderungen sind insbesondere während der Coronapandemie stark gestiegen. Schnelle Auftragserfüllung, Lieferzuverlässigkeit, hohe Qualität der Produkte und reibungslose Retourenprozesse sind für viele Kund:innen Voraussetzung, um bei einem Online Shop zu bestellen. Bei der Übermittlung des Auftrags, Auftragsbearbeitung und verschiedenen logistischen Prozessen können Probleme auftreten. Verzögerungen beim Versand führen häufig zur Stornierung einer Bestellung. Manche Unternehmen sind mit den Herausforderungen überfordert, die eine Multichannel-Umgebung mit gleichzeitigen On- und Offlinebestellungen mit sich bringt. Ein chaotisches und unübersichtliches Bestandsmanagement hat zur Folge, dass die Kundschaft bei einer Bestellung damit konfrontiert wird, dass ihr gewünschtes Produkt nicht mehr auf Lager ist. Oftmals können auch Fehler beim Kommissionieren auftreten, sodass Verbraucher:innen einen falschen Artikel erhalten.
Umso wichtiger ist es, diese Vorgänge zu beobachten und an den entsprechenden Stellen zu optimieren. Selbst wenn alle Abläufe und Arbeitsschritte der Auftragsabwicklung gut zu laufen scheinen, sind sie in regelmäßigen Abständen einen prüfenden Blick wert. Auf diese Weise lassen sich Verbesserungswege finden, mit denen Sie Ihren Wettbewerbern sogar einen Schritt voraus sein können. Aus diesem Grund möchten wir Ihnen sechs Optimierungsansätze für Ihre Logistik und Ihr Order Fulfillment aufzeigen. Diese helfen bei der gezielten Umsetzung von Fulfillment-Strategien und machen es Ihnen leichter, Aufträge schnell zu bearbeiten und abzuwickeln sowie einen qualitativ hochwertigen Service anzubieten. Mit diesen Tipps können Sie Ihr Supply Chain Management (SCM) reibungslos gestalten.
Viele Kaufinteressierte kennen Payment Gateways wie PayPal oder Klarna und bevorzugen Onlineshops, die diese anbieten. Je transparenter Sie deshalb auf den Shopseiten kommunizieren, welche Zahlarten zur Verfügung stehen, desto besser. Denn so können Besucher:innen Ihres Shops das Bezahlsystem wählen, dem sie am meisten vertrauen.
SCHRITT 1:
Die Kundschaft sollte im Rahmen der Auftragsabwicklung stets über den Status ihrer Bestellung aufgeklärt sein und Liefertermine oder Informationen über sich verzögernde Lieferungen nicht erst mühselig erfragen müssen. Das fängt bei der Verfügbarkeit an. Ein Kunde bzw. eine Kundin, die online bestellt, sollte direkt sehen, ob der Artikel überhaupt lieferbar ist. Auf diese Weise sparen Sie sich eine peinliche und womöglich imageschädigende Nachricht an die betreffende Person, in der Sie darüber aufklären, dass die Bestellung nicht ausführbar ist.
Des Weiteren sollten Sie im Zuge einer nahtlosen Auftragsabwicklung Optionen anbieten, damit Ihre Kund:innen die Sendung verfolgen können. Somit sind sie stets aufgeklärt, wo sich ihre Ware gerade befindet, ob Verzögerungen eintreten und zu welchem Zeitpunkt die Bestellung eintrifft. Zusätzlich entlasten Sie auf diese Weise Ihren Kundenservice, weil Fragen zu diesen Aspekten nicht mehr beantwortet werden müssen. Halten Sie dennoch mehrere leicht zugängliche Kommunikationsmöglichkeiten bereit – zum Beispiel einen Onlinechat, Telefonservice, ein Kontaktformular oder eine E-Mail-Adresse, die der Kundendienst stets im Auge behält. Mithilfe dieser Optionen können Sie auch auf spezielle Kundenwünsche eingehen und individuelle Anforderungen der Verbraucher:innen erfüllen.
SCHRITT 2:
Bemühen Sie sich ebenso innerhalb der Lagerräumlichkeiten um eine klare und deutliche Kommunikation mit und zwischen den Mitarbeitenden, sodass alle Aufgaben und Arbeitsschritte verständlich sind. So gewährleisten Sie effiziente Arbeitsabläufe und ein zuverlässiges Order Fulfillment. Ein offener Umgang mit Fehlern trägt zu einer positiven Arbeitsatmosphäre und zu einem effektiveren Learning bei, um künftige Probleme zu vermeiden.
Der Austausch und die Koordination mit anderen Abteilungen wie bspw. Marketing oder Vertrieb hilft dabei, die Auftragsabwicklung reibungslos zu gestalten. Auch die Kommunikation und der regelmäßige Kontakt mit Logistikdienstleistern, Lieferanten sowie weiteren Dienstleistern ist von Bedeutung, um Logistik- und Lagerprozesse langfristig zu optimieren.
SCHRITT 3:
Bei Schlitzungen, Slotting bzw. Lagerplatzierung handelt es sich um einen schrittweisen Analyseprozess der Bestandsdaten. Ziel ist es, das Lager zu kategorisieren und auf eine Weise zu organisieren, die die Betriebseffizienz steigert. Dabei spielen folgende Kriterien oft eine entscheidende Rolle:
Schlitzungen helfen dabei, den Lagerraum optimal zu nutzen, Teilehandhabung zu optimieren, Such-, Wege- und Durchlaufzeiten zu reduzieren, die Produktivität zu steigern und bestenfalls die Ergonomie für Lagermitarbeitende zu verbessern. Dazu lässt sich bspw. das gesamte Layout des Lagers effizienter gestalten. Manchmal kann auch das strategisch kluge Umstellen von bestimmten Artikeln und Platten an spezifischen Standorten eine große positive Wirkung für das Order Fulfillment erzielen. Eine der gängigsten Maßnahmen besteht darin, die am häufigsten verkauften Produkte (nicht die umsatzstärksten Artikel) so zu platzieren, dass das Kommissionieren leicht und schnell möglich ist.
SCHRITT 4:
Die Wahl des Lagerstandortes hat einen nachhaltigen Einfluss auf den Zugang zu qualifizierten Arbeitskräften, auf Lieferflexibilität und auf die pünktliche und zuverlässige Lieferung Ihrer Waren (Liefertermintreue). Bestenfalls sollte sich das Lager in der Nähe Ihrer Kund:innen befinden, sodass Sie Lieferwege kurz und kostengünstig halten können. Befindet sich die Kundschaft an mehreren Standorten, sollten Sie auch, wenn möglich, Lagerplätze in Betracht ziehen, die auf mehrere Orte verteilt sind.
Das sogenannte Micro-Fulfillment oder Micro-Warehousing kann helfen, die Waren näher an den Endverbraucher:innen zu lagern und diese im Fall der Fälle schnell zu beliefern. Hierbei handelt es sich um kleinere Lagerhäuser an strategischen Knotenpunkten, die sowohl weniger Lagerkosten als auch weniger Versandkosten verursachen und für mehr Lieferzuverlässigkeit sorgen.
SCHRITT 5:
Bei einem Zwischen- oder Pufferlager handelt es sich um ein Lagersystem, bei dem sich bestimmte Waren nicht im eigentlichen Lager befinden und bei einem Auftrag wieder herausgesucht werden müssen. Wenn die Versendung eines Artikels zwar nicht sofort geschieht, aber absehbar ist, ist es sinnvoll und wirtschaftlich, sie zum Beispiel in einem Taschensorter aufzubewahren.
Mit dieser Lagertechnik lassen sich die Waren platzsparend unterbringen, schnell ausfindig machen und leicht zum Weiterverarbeitungsort bzw. für die Kommissionierung transportieren, was zur nahtlosen Auftragsabwicklung beiträgt.
SCHRITT 6:
Ein Lagerverwaltungssystem ermöglicht Mitarbeitenden aus verschiedenen Abteilungen, in Echtzeit auf sämtliche Bestandsdaten und Kennzahlen zuzugreifen. Außerdem versetzt es Sie in die Lage, jeden Artikel im Rahmen des Order Fulfillment-Prozesses – von der Produktion bzw. der Fertigung über den Eingang ins Lager und den Vertrieb bis hin zur Auslieferung – zu verfolgen.
Eine Lagersoftware verbessert die Genauigkeit der Kommissionierung, was zur Fehlerreduktion, Senkung von Reklamationen, Entlastung des Retourenmanagements und somit zur Kundenzufriedenheit beiträgt. Sie verschaffen sich zusätzlich einen akkurateren Überblick über den aktuellen Bestand sowie über ein- und ausgehende Materialbewegungen. Darauf basierend können Sie genauere Bedarfsprognosen erstellen oder auch Schwachstellen identifizieren. Die Digitalisierung entlang der Wertschöpfungskette steigert somit die Leistung und Effizienz Ihres Betriebs immens.
Mit Enterprise Resource Planning bzw. einem ERP-System lassen sich die Tätigkeiten innerhalb eines Lagerhauses effizienter gestalten und die Auftragsabwicklung optimieren, um den erwünschten Erfüllungsgrad zu erreichen. Mithilfe von entsprechenden Dienstleistern kann die Lösung an die Bedürfnisse unterschiedlicher Unternehmen, Branchen und Projekte angepasst werden.
Der E-Commerce Cloud Booster von DINEXT eignet sich ideal für E-Commerce-Unternehmen, die auf einer Multichannel-Ebene arbeiten und nach einer adäquaten Lösung für das Order Fulfillment suchen. Mit dem Einsatz unserer Branchenlösung sind sie für die Herausforderungen des Onlinehandels gewappnet.
Der E-Commerce Cloud Booster stellt eine All-in-One Lösung dar, die Funktionen zur Kontrolle Ihrer Finanzen, Reportings, digitale Lagerverwaltung, Omnichannel-Integration sowie zahlreiche weitere Features und Vorteile für die Auftragsabwicklung in sich vereint. Hierzu gehören:
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